当拼多多客服遇上“贫穷”的买谷人

不被看见的买家

(资料图片仅供参考)

每天早上9点，茄子准时坐在电脑前，开始回复消息。

这是拼多多规定的，客服每天必须开始响应买家要求的时间。就像上班打卡一样，如果有头天晚上积攒的消息在9点没有得到回复，系统会判定卖家违规，进行扣款处罚。

敲打键盘的时候，茄子能看到窗户外面东北小县城的平静街道。茄子说，她住的地方即使在东北也“比较偏远”。她会用快递费衡量自己家到全国各地的距离：一件包邮商品寄到云南、宁夏等地，利润只剩下几毛；如果寄到广州、上海一带，还能挣到两三块。这跟地理上的概念并不吻合，只有当过卖家才能懂。

小城的状况符合这些年外人对东北的一切刻板想象：老人众多，年轻人少，工作机会更少。“我们这儿几乎没有什么地方在招人，连刻板印象里的工厂都没有，工厂都不招人。最好的出路就是考公，进编制，别的没了。”

茄子在这里长大。她说自己家境一般，学历一般。从一所设计学院毕业之后，她接过一阵子美术外包，帮游戏画背景。今年年初开始，AI发展迅猛，很多厂商不再需要最基层的画师，类似的活也很难接到了。于是她干脆不再想别的，专门打理拼多多店铺。虽然店里有店长，茄子主要当客服，不过店很小，具体工作中，店员和店长的界限很模糊。

这已经是茄子这家拼多多店铺开张的第三年，一路从卖贴纸、胶带之类的手作小商品过渡到“谷子”——也就是漫画、游戏、动画作品的同人产品。和淘宝、微店等其他流行的线上购物平台相比，拼多多门槛最低。其他平台需要两三千元的押金，还有各种其他身份和保证上的要求。拼多多只要一张身份证，不要押金，哪怕是未成年学生也能开店。平台的引流规则也简单粗暴：不需要额外花力气推销、买量，只要有人买东西、打好评，东西自然能被看到。

拼多多自己也很强调开店低门槛的优势

与开店的简单和低门槛相对应，拼多多以商品廉价和市场下沉著称。茄子的店里主营钥匙扣、吧唧（徽章）和立牌等小物件。店里不做热门作品、热门角色相关的谷子，因为它们往往与高价、精美挂钩，竞争不过。在“温圈”里挑几个常青树角色经营，是店家的主要方针。

茄子卖的谷，柄图（印制图案）都是自己画，或者在网上向画师约稿，画师不一定出名，稿费实惠。周边的工艺也不复杂，往往用国产铁皮，没有双闪、流沙、镭射之类的高级效果。店里走薄利多销的路子，大多东西9.9元包邮，七八块钱的小玩意也不少，12.8元包邮算是贵的。不过，店里的生意“非常一般”。严格来说，售卖自制的周边产品需要向版权方报备，茄子她们刚开始也是这么做的。不过后来她们发现，店里的销量离报备的起始数量差得很远，“都不好意思往外说”，也就省略了这一环节。

“我们这种谷子在微博上被称为‘普谷’，在买谷的群体中本来就不是特别受欢迎。”茄子解释，买谷的人喜欢摆阵，把谷子摆成阵型并拍照，有些人拿更昂贵的谷子或更精美的“官谷”（官方周边）摆阵时，若是摆出的形状边缘需要填补或装饰，就会大量买这种“普谷”。

但更多时候，茄子的客人只能买这个“价位”的谷。花上几块钱、十几块钱，就把自己喜欢的角色捧在手心，吃饭和出门都带着，是很多孩子的日常。“我们店里的谷子以围绕某个特定角色的‘单推’和‘梦谷’居多。一些小姑娘平时生活状态不好，就幻想着有喜欢的角色陪伴，或者跟他们谈恋爱。”茄子说，“实体谷子就是这样的精神寄托。”

一些姑娘会把客服当作聊天对象，抓住茄子就说上好几个小时。有个买家买了一个钥匙扣，从此隔三差五就在聊天窗口给茄子发照片：“今天带着某某角色的周边去食堂吃饭了。”“攒了很多钱，买了一个小蛋糕，吃得非常开心。”“今天是某某角色的生日，奖励他跟我一起吃一块巧克力。”

姑娘显然不属于富裕的类型，每个有纪念意义的时刻都要攒上很久的钱，巧克力和蛋糕也像奢侈品。一个谷子在手里好几年，磨花了，脱胶了，她还是一如既往地带着它。茄子其实不喜欢这样聊天，也不知道姑娘为什么找她而不去找朋友和“同担”（喜爱同一个角色的爱好者）。虽然店里不算特别忙，但她也有同时接待七八个客人的时候。好不容易得了点空闲，她宁愿下楼去散个步。但小姑娘的态度非常谦和有礼貌，让茄子对她有一种发自内心的耐心。可说到底，她只是一个客服，只能用苍白的语言去正面地评价一下她所分享的心情：“拍得真可爱呀。”

有些买家的境况则让茄子措手不及。她曾经卖出一个钥匙扣，收件地址是南方某个省份的一家村镇工厂。第一次给对方寄件，快递员尝试投递3次失败，邮件退回。紧接着对方又拍了第二次，一模一样的商品，一模一样的地址。茄子用私信问了买家几次，到底能否顺利收到快递，因为来回折腾快递也费钱，还要由卖家承担。但买家并未回复，平台的隐私限制也让茄子无法继续追问。

她给对方打了个电话，接电话的是个口音特别重的男人，自称是买家的爸爸。茄子没好意思提谷子的事，就说他们家孩子买了钥匙扣，上次快递员已经送到门口了，却没人收货。茄子又问对方，有没有方便的收件时间，到时候再寄过去。

“这个爸爸就问，东西多少钱。”茄子回忆，“我说16块8毛8，包邮。结果他转头就很生气地用方言吼：‘你买啥？老子腿都没了，你买啥？’”

10分钟后，订单被退款，这件事情就结束了。那个买东西的孩子全程没说一句话，好像根本就不存在。

孩子作为买家却彻底失语的情况并不鲜见。茄子的店里在最显眼的地方写着“未成年购物一定要经过家长同意”和“禁止家长代拍”，但起不到任何作用。毕竟拍付的时候茄子看不到对方的具体信息，很多事都是先起了纠纷，对方打电话过来，她才了解详细情况。

有家长代拍谷子，在8元钱的徽章和18元的立牌之间选了徽章。孩子不乐意，家长就打电话过来说茄子发错货，图上明明是立牌，发的却是徽章。“她先是说我骗小孩，骗来骗去让小孩觉得社会很黑暗，”茄子说，“我跟这个家长说，你自己选的是徽章，然后她就开始道德绑架，说你知不知道我们赚钱很难的，我们的钱就不是钱吗？”很多人还会用类似理由强行退款但留下商品。

还有家长觉得孩子学习成绩不好，便对买谷这件事格外痛恨。有个家长没收了孩子手机之后，找到店家的QQ群，一个一个给店里的员工发消息。茄子不明所以，通过了她的好友请求，然后立刻被打电话臭骂了一顿，说店家卖东西给小孩天打雷劈。“骂得很难听，千姿百态，问候家人之类的。”茄子说，“其实这个孩子年纪已经不小了，快高考了，但她还是认为我们卖东西害了她家孩子。”

无论是当作朋友还是假想敌，孩子和家长都会把客服视为倾诉和发泄的渠道，让素不相识的人去承受他们无处安放的情绪。这些情绪可能由金钱造成，但不完全能归因于金钱。兜兜转转之后，代价总要落到一个人头上——不是落到买家小孩头上，就是落到茄子头上。他们的共同特征是不能反抗。

无从脱离的平台

茄子把自己当拼多多客服的见闻分几次投稿到一个Bot账号，很快被转发出圈。因为提及了不少困难的家庭，很多人表达了对买家状况的同情，还有人想支援他们。茄子觉得有点意外，继而感到“非常烦躁”。因为她写出来的经历中不乏打骂孩子，或是因为经济状况不好而强行退款不退货的例子。“这些人扣下货物，意味着我已经支援了他们。”

“每碰到一个退款不退货的，我差不多得卖5个，甚至10个徽章才能把这笔损失给追回来。所以每一笔退款请求，我都非常努力地挽回，每一笔我都会给他们发消息，或者打电话跟他们长时间地聊，麻烦您可不可以不要退款，有什么原因可不可以跟我说……”

拼多多的特点是无条件倾向于买家。如果对方一定要求退款，茄子说什么都没用，强行申辩还会被平台罚款。还有更多很难说是合理的罚款理由。在谈话中途，信号突然断了一下。因为茄子接到拼多多的消息，某个包裹因为24小时没有更新物流信息，罚款5元。实际上，快递已经寄出去了，只是受到暴雨阻拦耽搁。茄子当然无法左右这种事，但这笔帐还是要算到她头上。

在拼多多上，买家无需实际消费就可以举报客服，拼多多会无条件罚款客服20元，以优惠券的形式返给买家。“退一万步讲，你在我店里消费了，觉得不值，你骂我，要求退款，这些可能是价值观不符，我们可以再好好沟通。但有些人没有在店里买东西，就为了那20块钱券，故意来挑衅。”茄子告诉我，“哪怕客服带一点细微的情绪，比如回复‘您不要再说了’，就会被罚。他们就等着这句话呢。”

她认识一些同样在拼多多开店的人，因为受不了压力而出现心理问题、放弃经营的不在少数。“群里一大堆得双相的，自残的，见得多了。”

哪怕不是卖家的问题，买家投诉也会被受理

然而茄子还坚守在拼多多，甚至她的家人也在拼多多上做生意。“我们这儿真的没有什么地方需要工人的。”茄子说，“正经创业、做生意的也不多。”拼多多对买家来说是薅羊毛的好地方，对茄子这样的卖家是一项能够触及的出路。

拼多多上的确拥有庞大的、对价格非常敏感的用户群体，薄利多销这个路子能走通。2020年第四季度的财报显示，拼多多年活跃买家数达7.884亿，成为中国用户规模最大的电商平台。2022年第四季度，这个数字达到8.4亿。为了拓展业务，茄子在淘宝上也开了店。淘宝店的规则要合理很多，至少不会不分青红皂白惩罚卖家，淘宝的用户数也很多，但营业额至今只有拼多多的零头。

“非要说的话，淘宝好一点的时候，一天的销售额能有120元左右，差一点的时候可能三四十元，甚至没有。”茄子告诉我。在拼多多上，周末单子多的话，能卖到五六百，甚至六七百。不过拼多多的营业额中包括了邮费，扣除之后，平均每天营收在两三百元，算是刚好维持生活的水平。

“幸好店长家境不错，”茄子说，“不然这个店根本支撑不到现在。”

除了没有引流、打广告之外，在淘宝上，不乏大量精美的谷子，竞争非常激烈，茄子的店铺没有什么优势。“我们的柄图确实不好看嘛。”茄子对此表现得十分坦然，“哪怕你发一张图在网上，大家都夸，但印出来还是销量说话。”

拼多多上同样有非常礼貌的买家，但他们可能比常人更加沉默，并且因为沉默不被知晓，进而不被同情。

虽然给那个Bot投稿的人都会自称“穷人”，聊的是“穷人的事”，可在茄子看来，但凡有智能手机，能发微博，就已经不算是穷人了，因为他们能被看到。“被我写在微博里的人，那些因为会哭会闹所以被看到的人，远远不是最惨的。”茄子说，“那些默默收了货什么都没说，或者态度温和地过来道歉，说‘小孩偷了钱买的’，然后规规矩矩退货的家长，难道就不困难吗？只是因为他们脾气更好，更遵守规则，反而没有被关注到……”

在最礼貌的买家中，有个女孩的收货地和茄子几乎处于地图对角，偏远贫穷，包邮过去利润只剩几毛。知道之后，女孩说对茄子说，对不起姐姐，我这里邮费太贵了，下次我多买一点，均摊一下。

面对纠纷，刚开始茄子也会心软，“钱退给你，货也留给你，不要哭了”。但后来她就麻木了。“碰到太多了，真的太多了，心都结壳子了。”她说，“而且帮助别人获得的一点点正面反馈，一下子就被那些烦心的事消磨掉了。”

不明就里的同情和好意甚至会带来麻烦。在采访中，茄子反复强调，“不要解码我的店铺”。她最初没想到自己的投稿会火起来，身份保密措施不足，很多人顺藤摸瓜找到了她这家店，短时间内涌入大量人流，让小店难以承受。

“一方面，销量突然涨起来的话，店里可能会被要求交一个阶梯计数的押金；另一方面，还有些人就单纯跑来跟客服聊天，说几句‘姐姐你人真好啊，姐姐你辛苦了……’”每一句话，茄子都必须回复，还必须及时回复。“（微博火起来的）那天晚上，我不停地给人回，‘谢谢你呀，谢谢你呀亲’，回到了凌晨4点！”提起这一点，茄子还是感觉相当崩溃。淘宝店由另一位店长负责，她没有微博，对发生的事情一无所知，当天也被涌入的巨量消息打了个措手不及，“半夜都累到睡着了”。

茄子认为，她描述的这些状况太过普遍。“拼多多上的每一家小店都是我。”她在投稿的评论区里写道。

深究起来，这种额外成本和慈善行为，本不该由正常经营的卖家承担。“会哭的孩子有奶吃”，这句俗语背后折射出来的，往往是更为本质的失序，一种兜底机制和基本公平的缺失。“如果那些家庭的经济状况好一点，小孩至于买几块钱的东西都战战兢兢吗？如果家长过得顺心一点，比如腿断了的爸爸能找到出路，他们至于像那样把孩子打过来吼过去吗？如果这几年工作机会多一点，平台规则合理一点，我至于还在拼多多受这种气吗？”

茄子一连串的“至于吗”的诘问，在目前的状况下都得不到答案。其实谷圈一直流传着一句话，“先吃饭再吃谷”，意思是倡导理性消费，不要在周边产品上浪费太多不必要的钱财。但这句话放在那些拼多多买家身上显得格外苍白。不光是一些孩子可能生活太过匮乏，只能通过一款廉价周边获得精神满足，当一个家庭能够围绕几元、十几元包邮的产品发生矛盾，甚至把陌生人卷入打骂，重点可能真的不在于钱。

这不仅仅是穷人想要买谷的问题，也不是拼多多一个购物平台的问题。这是一个许多人都处在无解的困境中，以谷子为契机互相宣泄、互相折磨的问题。没有谁快乐，也没有谁有能力为他人的人生负责。而在这一切之上，高悬着二次元闪闪发光的理想乡，美丽、飘渺又难以触及。

高悬的理想乡

“二次元也是有门槛的。”在茄子那篇投稿的转发和评论中，这句话被反复提及。

二次元、ACG这样的亚文化，很多时候都被认为是与现实隔离的理想场所，是圆梦之地。线上交流的便利也能短暂地抹平现实中的差异，不论阶级、学历、年龄、工种……当人们秉承着对某个作品或角色的爱聚在一起，他们仿佛能实现一种理想化的绝对平等。

但这种平等和整个肥皂泡般的二次元世界一样，都十分脆弱。茄子从小就不断地亲身体会。她自己也是一路被父母拒绝着买这买那长大的，这种门槛并不是突然冒出来的，只是鲜少被这样集中地暴露与讨论。

但凡牵扯到了经济关系，或者任何的线下活动，“理想乡”就会露出现实的面目，无形的门槛会以极其强势的面貌出现在人们面前。茄子原本对此习以为常，也很少主动谈论，但刚刚过去的Comicup 29展会终于让她憋不住了。出于种种原因延期3年的展会对所有ACG爱好者来说都有特别的、多重的意义。五一假期中，有破纪录的35万人参加了这次展会，其中不乏著名的Coser和二创作者，他们带去了无数精美的作品。

茄子将这次展会称为“朝圣”。一部分是因为上海Comicup是全国最大的同人展会，一部分是因为疫情多少改变了人们的处世态度，只要有机会就抓在手心，不再等待合适或不合适的时机。长期的线上生活，更是让人们将罕有的线下交往看得意义重大。

“很多人的想法是，这次如果不去Comicup见喜欢的作者，可能这辈子就再也见不到了。”茄子说。她甚至听说，有人借钱也要参展。

Comicup 29因为延期太多次，被赋予了超越展会自身的象征意义

但茄子自己并没有去上海，她所熟识的人绝大多数也没有去。“去一趟的话，最便宜的大半夜的航班来回也要上千，再加上住宿费……”茄子盘算着这些开销要多少天的销售额才能赚回来。在Comicup现场卖东西，也几乎不可能挣到钱，卖不完的货物要回寄，又是一笔成本。

常与二创和同人展会捆绑的“用爱发电”这个词，就这样褪去了浪漫色彩。整个5月，几乎每个同人圈子都被大量的Repo（反馈）、返图和参展感想刷屏，而茄子始终窝在东北边陲的小城里。

茄子自己并没有什么别的愿望。她现在能想到的最好的事，其实是所有买家都能正常地下单、正常地收货，哪怕拖到自动确认收货都可以。总之，她想风平浪静地完成一单又一单正常的生意那几条曾经被大量转发和阅读的投稿，那些令人惊骇又十分陌生的买家故事，不出几天也会消散在互联网的信息浪潮中，而更多人依然无声无息，深陷于让所有人都不快乐的、泥淖一般的底层逻辑之中。

“我只能说，希望大家能多搞点作品，多‘产粮’发到网上吧。”回忆起当时投稿的心情，茄子说，“让买不起谷子的人也能看到他们喜爱的角色。”

这样的话，至少在网络空间里，会依然存在那个高悬于现实，仅仅因为热爱就能平等的脆弱的理想乡。

（应受访者要求，茄子为化名。）

标签：